Pesquisa de satisfação com associados: modelo e perguntas

A diretoria acha que os associados estão satisfeitos. A equipe do balcão escuta reclamações sobre o mesmo serviço toda semana. E os associados que saíram nunca disseram o motivo. Sem uma pesquisa de satisfação de associados, a entidade decide com base em impressões, e impressões costumam vir de quem fala mais alto.

Uma pesquisa bem feita é curta, tem perguntas claras, é enviada no momento certo e, principalmente, gera ações. Pesquisa que ninguém analisa ou que não muda nada só cansa o associado e desacredita a próxima.

A seguir você encontra um modelo pronto de perguntas, orientações sobre escala e canal de envio, cuidados com dados pessoais e um roteiro para transformar as respostas em decisões.

Para que serve a pesquisa de satisfação

A pesquisa responde a três perguntas que a entidade precisa saber de tempos em tempos:

• O associado está satisfeito com a entidade como um todo? Isso dá uma medida geral, que pode ser acompanhada ano a ano.
• Quais serviços funcionam bem e quais precisam melhorar? Isso orienta onde investir tempo e dinheiro.
• O que o associado gostaria de receber e ainda não recebe? Isso abre caminho para novos serviços.

Ela também tem um efeito pouco lembrado: mostra ao associado que a entidade quer ouvi-lo. Para muitos empresários, ser perguntado já é sinal de atenção.

Modelo de pesquisa de satisfação de associados

O modelo abaixo tem 12 perguntas e pode ser respondido em cerca de cinco minutos. Adapte os serviços à realidade da sua entidade e retire o que não se aplica.

Bloco 1: perfil (opcional)

• Pergunta 1. Segmento da empresa: comércio, serviços, indústria, outro.
• Pergunta 2. Número de funcionários: até 5, de 6 a 20, de 21 a 50, mais de 50.
• Pergunta 3. Há quanto tempo a empresa é associada: menos de 1 ano, de 1 a 3 anos, de 3 a 10 anos, mais de 10 anos.

Bloco 2: avaliação geral

• Pergunta 4. De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a filiação à [entidade] para outro empresário?
• Pergunta 5. De forma geral, como você avalia a [entidade]? (muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito, muito insatisfeito)
• Pergunta 6. Quanto você considera que a filiação ajuda o seu negócio? (ajuda muito, ajuda pouco, não ajuda)

Bloco 3: serviços

• Pergunta 7. Quais destes serviços você usou nos últimos 12 meses? (lista com os serviços da entidade)
• Pergunta 8. Para cada serviço usado, dê uma nota de 1 a 5.
• Pergunta 9. Como você avalia o atendimento da equipe? (de 1 a 5)
• Pergunta 10. Como você avalia a comunicação da entidade (WhatsApp, e-mail, redes sociais)? (de 1 a 5)

Bloco 4: sugestões

• Pergunta 11. Que serviço, curso ou ação você gostaria que a entidade oferecesse?
• Pergunta 12. Deixe aqui qualquer comentário, elogio ou crítica.

A pergunta 4, de recomendação, é a mais útil para acompanhar ao longo do tempo. Uma forma comum de ler as respostas: notas 9 e 10 indicam associados entusiasmados, 7 e 8 indicam associados satisfeitos mas sem envolvimento, e de 0 a 6 indicam associados insatisfeitos. Mais importante do que o número em si é a comparação de um ano para outro.

Escala, tamanho e canal de envio

Escala

Use escalas simples e mantenha a mesma em todas as perguntas parecidas. Notas de 1 a 5 funcionam bem para avaliar serviços. Evite escalas com muitas opções no celular, porque o associado erra o toque e desiste.

Tamanho

Pesquisa longa é abandonada no meio. Se o questionário passar de 15 perguntas, divida: faça a pesquisa geral uma vez por ano e pesquisas curtas sobre serviços específicos ao longo do ano (por exemplo, três perguntas logo depois de um curso).

Canal

Um formulário on-line é o mais prático, porque já organiza as respostas em planilha. Envie o link pelo WhatsApp da entidade, por e-mail e coloque um QR Code no balcão. Para associados que não usam muito o celular, a equipe pode aplicar por telefone, lendo as perguntas e anotando as respostas.

Mensagem de convite

Olá, [nome]! A [entidade] quer ouvir sua opinião para melhorar os serviços oferecidos à sua empresa. São 12 perguntas rápidas, cerca de 5 minutos: [link]. As respostas serão analisadas pela diretoria e o resultado será apresentado a todos os associados. Obrigado pela participação!

Cuidados com dados pessoais e anonimato

Decida antes de enviar se a pesquisa será anônima ou identificada. A pesquisa anônima tende a receber críticas mais sinceras. A identificada permite que a entidade volte ao associado insatisfeito para resolver o problema. Uma saída é deixar a identificação opcional, com uma pergunta final: "Gostaria que entrássemos em contato com você sobre suas respostas?".

Se coletar nome, telefone ou e-mail, informe para que os dados serão usados e quem terá acesso a eles, como orienta a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018). Use as informações só para a finalidade informada e guarde as planilhas em local com acesso restrito à equipe responsável.

Como analisar e devolver os resultados

A análise não precisa de ferramenta sofisticada. Uma planilha com algumas contas resolve. Siga este roteiro:

1. Calcule a participação: quantos associados responderam em relação ao total. Exemplo fictício: 90 respostas em 300 associados equivalem a 30%.
2. Calcule as médias de cada serviço e da avaliação geral.
3. Separe por perfil: compare as notas de pequenos e grandes, novos e antigos. Às vezes o problema está concentrado num grupo.
4. Leia todos os comentários e agrupe por tema (atendimento, preço, comunicação, eventos, sugestões).
5. Escolha três ações concretas para o próximo semestre, com responsável e prazo.
6. Devolva aos associados: publique um resumo com os principais resultados e as ações escolhidas.

A devolutiva é o passo que mais diferencia uma pesquisa útil de uma pesquisa decorativa. Um comunicado simples já resolve: "Vocês avaliaram nosso atendimento com nota 4,5 e pediram mais cursos de vendas. Por isso, a partir do próximo mês teremos um curso por trimestre." Quando o associado vê que a opinião dele virou ação, responde melhor à próxima pesquisa.

Os resultados também devem ir para a reunião de diretoria e para o relatório anual. Para quem precisa apresentar os números com segurança, as dicas de apresentação em público em associações ajudam na hora de falar para os associados.

Perguntas frequentes

Com que frequência fazer a pesquisa?

Uma pesquisa geral por ano é suficiente para a maioria das entidades. Complemente com pesquisas curtas após eventos e cursos.

Qual é uma boa taxa de resposta?

Não existe um número fixo. O importante é ter respostas de perfis variados e comparar a participação de um ano para outro. Lembretes e aplicação por telefone ajudam a aumentar a adesão.

Devo oferecer brinde para quem responder?

Pode ajudar, mas não é necessário. Se fizer sorteio de prêmios, confirme antes as regras para promoções desse tipo, que dependem de autorização do governo federal.

O que fazer com uma nota muito baixa?

Se a pesquisa for identificada, entre em contato com o associado em poucos dias, agradeça a sinceridade e pergunte o que aconteceu. Muitas vezes, um problema pontual resolvido transforma o crítico em defensor.

Satisfação medida também nos serviços

Além da pesquisa geral, vale medir a satisfação com cada serviço importante. Na ACE Currículos, por exemplo, os associados recebem relatórios de utilização do banco de currículos e uma pesquisa de satisfação sobre o serviço, cujo resultado vai direto para a entidade. Assim, a diretoria sabe se o banco está ajudando as empresas a contratar, sem precisar montar uma pesquisa separada. Veja os recursos do banco de talentos para associação comercial e leia também sobre a ferramenta de currículos com envio de relatório por e-mail.